Escalando ventas mediante el autoservicio: Un incremento del 35% en la interacción del usuario

El proyecto consistió en la creación de un Catálogo Digital Interactivo y Punto de Autoservicio desplegado en pantallas táctiles industriales de 32″ (Modelo ET3201L) en puntos de atención de la marca a nivel nacional en Colombia. El producto digital funciona como un puente entre la experiencia física de la tienda y la profundidad de la información digital, permitiendo a los usuarios explorar planes móviles, servicios como Movistar Play y el catálogo completo de smartphones (incluyendo marcas como Apple, Huawei y Motorola) de forma autónoma.

Problema: Fricción Operativa

En cualquier punto de servicio de alto tráfico, el principal cuello de botella es la capacidad humana. Identificamos que los consultores de ventas eran desviados frecuentemente de ventas de alto valor para atender consultas repetitivas y de bajo impacto. El objetivo fue diseñar un ecosistema digital de autoservicio en pantallas táctiles de 32″ que pudiera absorber este volumen y, al mismo tiempo, apoyar el proceso de venta.

Los datos

Nuestra hoja de ruta de 3 meses comenzó con entrevistas contextuales, observación y encuestas para identificar arquetipos de usuario y patrones de comportamiento, obtuvimos:

• Brecha de intención: El 50% de los visitantes asiste específicamente para conocer nuevos equipos o reponer tarjetas SIM.
• Arquitectura de información: Los datos de investigación mostraron que el 65% de los usuarios buscaban principalmente información sobre smartphones, lo que dictó nuestra jerarquía de diseño principal.

Las personas: Diseño Centrado en Arquetipos Clave

Para garantizar que el ecosistema digital no solo fuera visualmente atractivo, sino operativamente eficiente, definimos tres arquetipos estratégicos basados en nuestra investigación de campo. Estos perfiles nos permitieron equilibrar las necesidades de autonomía del cliente con los objetivos comerciales de la fuerza de ventas.

1. Andrés: El Consultor Proactivo (Stakeholder Interno)

Andrés representa el motor de ventas del centro de servicio. Su principal reto era la gestión del tiempo ante consultas repetitivas de bajo valor.

• Impacto en el diseño: La solución se diseñó para actuar como su «copiloto». El catálogo digital le permite mostrar comparativas técnicas y planes complejos de forma visual, elevando la calidad de su discurso de venta y transformando el punto de atención en un espacio de asesoría de alto nivel.

2. Natalia: La Usuaria Digital Autónoma (B2C)

Natalia es una estudiante y profesional nativa digital. Su prioridad es la agilidad; valora su tiempo y prefiere evitar filas o esperas para obtener información técnica básica.

• Impacto en el diseño: Para ella, optimizamos la interactividad y la velocidad de respuesta. La interfaz permite una exploración profunda de dispositivos y planes sin intervención humana, reduciendo la fricción y permitiéndole «auto-atenderse» mientras espera o decide su compra de forma independiente.

3. Carla: La Analista de Compras Eficiente (B2B)

Carla representa el segmento corporativo, donde el tiempo es dinero y la precisión de la información es crítica. Ella no busca solo un teléfono, busca soluciones de conectividad para su empresa.

• Impacto en el diseño: Este arquetipo dictó la necesidad de una Arquitectura de Información jerárquica y completa. Creamos secciones específicas para soluciones corporativas con navegación intuitiva, permitiendo que perfiles como el de Carla encuentren ofertas de servicios B2B de manera rápida, clara y profesional.

El «Insight» del Consultor:

La coexistencia de estos tres perfiles nos obligó a diseñar una interfaz multinivel. Mientras que para Natalia priorizamos la exploración visual y táctil (atendiendo al 50% de usuarios que desean probar dispositivos), para Carla y Andrés estructuramos los datos técnicos (el 65% de la demanda de información) de forma que fueran fácilmente comparables y listos para la toma de decisiones.

Ingeniería y adaptabilidad técnica o constraints

Planificamos para las limitaciones de hardware. Diseñamos y desarrollamos una solución responsive utilizando HTML, CSS y Bootstrap para asegurar que la experiencia fuera fluida en todos los puntos de servicio del país, independientemente de si las pantallas estaban configuradas en modo vertical (portrait) u horizontal (landscape).

A pesar de que el producto es de tipo informativo principalmente, incorporamos algunas secciones dinámicas en ciertas zonas que se alimentan de una base de datos central para actualizar información crítica para la operación a nivel nacional, de este modo las pantallas conectadas a Internet actualizan de manera automática los datos necesarios.

Iteración: Datos sobre Intuición

La fase más crítica fue la auditoría post-lanzamiento.

Los datos iniciales de Google Analytics mostraron una interacción menor a la esperada. En lugar de asumir que el contenido era incorrecto, analizamos el comportamiento del usuario y notamos que faltaba un factor de «atracción». 

• Punto de fricción: Aunque los usuarios disfrutan la experiencia táctil con los dispositivos físicos, el 50% se sentía intimidado o inseguro sobre cómo interactuar con los quioscos digitales.

El producto vivo

Un producto digital nunca está «terminado». Luego del despliegue, continuamos analizando datos de Google Analytics para integrar funciones de acceso a cuentas y compras directas, asegurando que la solución evolucione junto con las necesidades cambiantes de los clientes.

En conclusión, usamos el diseño catalizador de la eficiencia operativa

Este proyecto demuestra que la transformación digital en el espacio físico no consiste solo en instalar hardware, sino en entender la psicología del usuario en el punto de venta. Logramos reducir la carga operativa de los consultores al tiempo que aumentamos la autonomía del cliente. La métrica clave del 35% de incremento en la interacción tras la optimización basada en datos confirma que un producto digital es una entidad viva: el éxito no reside en el lanzamiento, sino en la capacidad de iterar basándonos en el comportamiento real. Hemos sentado las bases para un modelo de atención híbrido que maximiza el valor de cada interacción humana.

La siguiente fase de este ecosistema es clara: integrar el acceso directo a cuentas y la pasarela de pago para convertir este catálogo en una herramienta de conversión total. Si buscas un enfoque de diseño que combine rigor técnico, análisis de datos y visión de negocio, Agenda una videollamada conmigo aquí.